４月９日放送の『ガイアの夜明け』は「独占！ユニクロ革命の真実」というタイトルで大々的にユニクロを取り上げていました。
ユニクロでは現在カスタマーセンター機能を強化しており、ユーザーの声を集めています。
その様々な意見をもとに大ヒット商品であるワイヤレスブラをあえて大幅にリニューアルすることに。よりフィット感が高まる仕様になっているそうです。
しかし、いざリリースすると意外なことにあまり評価が良くありません。「改悪」なんて厳しいコメントも。
この結果を受けて動き出したチームリーダーの炬口佳乃子さんがスゴ腕でした。
まずは現場に行かないと何も分からないということで店員さんに聞き取り調査を行います。
その結果、お客さんは新商品のサイズ表示がアバウトなことに不満を持っていることが分かります。
一般的なブラジャーは５０種類近くもサイズがあるのに対し、新商品のサイズはたったの６種類。
伸縮する新素材により１つのサイズの守備範囲が広いからということですが、これが逆にお客さんに混乱を生じさせる原因となっていたのです。
それを聞いた炬口さんから魔法の質問が。
「お客さんの興味を引くためにもっとこういうのがあったら、というものあります？」
すると店員さん「試着を薦めるようなポップがあるといいかなと思います」
「それはすぐやろう」
さらに炬口さん、全国の店舗を行脚します。
目的は「各店舗の店員さんに採寸をしてベストな商品をお客さんに案内できるような接客スキルを身につけてもらうこと」。
これまでそのような接客をしてこなかった店員さんから不安の声があがります。
そこで炬口さん「サイズを確認してご案内することができれば間違えることはないと思うんです」
さらに「みなさんのことは伝道師だと思っているのでよろしくお願いします」。
この言葉で店員さんたちの顔つきが変わります。
早速お店には試着を薦めるポップが付けられ、さらに店員が採寸をすることに。
この採寸作業でお客さんとコミュニケーションを取る時間が増え、さらに意見を集めることができるようになります。
そんな集まった意見の中で炬口さんが注目したのが「アンダーバストがきつい」というもの。
旧商品が好評価の一方、「シルエットがだらしなく見える」という意見もあったため、フィット感・タイト感を意識した新商品でしたが、必ずしもそこまでのタイト感を求めているわけではなかったと分かり、発売から１ヶ月足らずですぐに改善に取り掛かることに・・・。
というところで密着取材は終わっていたのですが、いや～この炬口さん、超優秀なリーダーですよね。
きちんと現場を回って生の声を収集しつつ、店員さんにもまずは質問。そして、新たな取り組みをする際に「いいからやれ」ではなく「あなたたちは伝道師です」と伝える。
さらに即行動！で超高速でPDCAを回すそのスピード感もとにかくスゴイ。
結局ファッションうんぬんではなくリーダーシップについて非常に勉強となった次第です。
